案情回放(fàng)

　　原告張某系上海市闵行區某小(xiǎo)區的業主，2011年1月的某日，原告外(wài)出購物(wù)返回小(xiǎo)區，行走至小(xiǎo)區主幹道崗亭附近時，突然被一(yī)歹徒從身後左側刺傷，張某遂呼救，但小(xiǎo)區秩序維護員(yuán)未能将歹徒擒獲，歹徒從小(xiǎo)區大(dà)門行人通道逃跑。

　　張某認爲，由于上海某物(wù)業服務公司在小(xiǎo)區管理上存在嚴重問題緻門禁系統和秩序維護員(yuán)形同虛設，導緻此次傷害事件發生(shēng)，故訴請法院要求上海某物(wù)業服務公司賠償醫療費(fèi)、護理費(fèi)、鑒定費(fèi)等費(fèi)用及訴訟費(fèi)、精神損害撫慰金若幹元。

　　被告物(wù)業服務公司則認爲，原告的損失系歹徒行兇所緻，與物(wù)業服務公司無關，物(wù)業服務公司秩序維護員(yuán)是爲小(xiǎo)區公共秩序提供維護，并非對業主提供貼身保镖式服務，故不同意原告的訴請。

　　法院最終認爲，鑒于某物(wù)業服務公司在案發當日的小(xiǎo)區大(dà)門行人通道門禁管理、事件發生(shēng)後的應急處置上均有不足之處，緻歹徒輕易混入小(xiǎo)區，在行兇後在原告當即呼救的情況下(xià)仍可逃離(lí)小(xiǎo)區，确認物(wù)業服務公司應當承擔違約責任，對原告的精神損害撫慰金訴請不予支持。

　　律師分(fēn)析

　　本案有以下(xià)幾個問題值得讨論：

　　物(wù)業服務公司是否應承擔違約責任以及違約責任中(zhōng)是否應包含精神損害撫慰金

　　案例中(zhōng)物(wù)業服務公司應嚴格按照合同約定履行其維護公共區域秩序的義務，嚴格管理門禁系統、在原告遭歹徒襲擊後及時追捕歹徒，以維護小(xiǎo)區業主的人身和财産權利。物(wù)業服務公司由于管理疏忽、應急處理不及時而導緻歹徒逃跑，導緻目前仍未抓獲行兇者，給原告的人身和财産造成了損失。

　　根據《中(zhōng)華人民共和國合同法》第六十條之規定“當事人應當按照約定全面履行自己的義務。......”，第一(yī)百零七條之規定“當事人一(yī)方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”據此，該物(wù)業服務公司有維護小(xiǎo)區公共區域秩序的義務，對該小(xiǎo)區業主應當承擔違約責任。

　　根據《最高人民法院關于确定民事侵權精神損害賠償責任若幹問題的解釋》第一(yī)條之規定“自然人因下(xià)列人格權利遭受非法侵害，向人民法院起訴請求賠償精神損害的，人民法院應當依法予以受理：(一(yī))生(shēng)命權、健康權、身體(tǐ)權;......”，《中(zhōng)華人民共和國合同法》第一(yī)百一(yī)十三條之規定“當事人一(yī)方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應當相當于因違約所造成的損失，包括合同履行後可以獲得的利益，但不得超過違反合同一(yī)方訂立合同時預見到或者應當預見到的因違反合同可能造成的損失。”

　　由此可知(zhī)，精神損害撫慰金的賠償是基于侵權法律關系而産生(shēng)的，即隻有在以侵權爲案由的案件中(zhōng)，原告才可以請求賠償精神損害撫慰金。本案中(zhōng)，張某請求物(wù)業服務公司承擔違約責任是基于合同法律關系。故精神損害撫慰金不應由物(wù)業服務公司來賠償，而應該由行兇者來賠償。

　　物(wù)業服務公司應如何規避類似的風險和責任

　　小(xiǎo)區物(wù)業服務中(zhōng)的安全管理風險，諸如治安安全風險、設施設備安全風險等等，并不是固定不變的，随着業主對物(wù)業服務需求的不斷提高和房地産建設的不斷推進，物(wù)業服務企業所面臨的管理風險也在不斷地變化、擴展。因此，全面提升物(wù)業服務公司的管理和服務水平，切實加強物(wù)業管理服務中(zhōng)的安全管理意識，對涉及的各類安全管理風險進行有效的預防和規避，是物(wù)業服務企業的理想選擇。基于此，筆者以爲物(wù)業服務公司應主要從以下(xià)幾個方面來加強物(wù)業管理、規避風險和責任：

　　其一(yī)，嚴格規範合同、切實履行合同約定的相關義務。在物(wù)業糾紛中(zhōng)，認定物(wù)業服務公司是否存在“管理疏忽與失誤”是判斷物(wù)業服務公司是否承擔責任的主要依據。根據《物(wù)業管理條例》第三十六之規定，“物(wù)業服務企業應當按照物(wù)業服務合同的約定，提供相應的服務。物(wù)業服務企業未能履行物(wù)業服務合同的約定，導緻業主人身、财産安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。”

　　因此，要規避此類風險，物(wù)業服務公司在與業主簽定物(wù)業服務合同時應盡量避免使用結果意義的詞彙，比如“保障人身财産安全”之類的詞彙，應用“每小(xiǎo)時巡邏一(yī)次”、“及時處理現場”等行爲詞彙。在實際的管理服務中(zhōng)，約定在合同中(zhōng)就要切實落實，做不到的或是做不好的服務就不要約定在合同中(zhōng)，不然，業主發生(shēng)人身、财産損害後此約定會成爲物(wù)業服務公司賠償的依據。

　　其二，切實提高物(wù)業服務人員(yuán)職業素養和風險意識。物(wù)業服務水平的高低在很大(dà)程度上取決于物(wù)業服務人員(yuán)的水平。而物(wù)業服務人員(yuán)的素質的高低、風險意識的強弱、是否盡職愛崗、能否爲全體(tǐ)業主和物(wù)業服務公司的利益着想，又(yòu)是維護小(xiǎo)區安全的重要因素。首先，物(wù)業服務公司應建立一(yī)支訓練有素的秩序維護隊伍，對秩序維護安全意識進行全方位的訓練，機槍崗位培訓和職業道德培訓，讓物(wù)業服務人員(yuán)深刻意識到維護小(xiǎo)區安全的重要性，認真履職。對進出小(xiǎo)區的陌生(shēng)人員(yuán)、車(chē)輛進行詢問與登記，涉及物(wù)品搬運等情況應予以檢查，定時巡視，規範記錄并保存秩序維護人員(yuán)的巡視日志(zhì)等。

　　其次，物(wù)業管理人員(yuán)應有強烈的安全防範意識，把安全防範放(fàng)在第一(yī)位，提高自身的管理素質，加強風險意識。特别是每個服務人員(yuán)歲自己的崗位職責範圍内的工(gōng)作沒填進行巡視、審察，發現問題應及時處理，對小(xiǎo)區内的設施設備進行定期檢查、維修和保養，以确保其始終處于正常運行狀态。

　　其三，購買物(wù)業管理責任險。随着近年來物(wù)業管理行業的不斷發展，業主的維權意識的日益增強，物(wù)業服務公司與業主之間的法律糾紛也與日俱增。“管理疏忽與失誤”是判斷物(wù)業服務企業是否承擔法律責任的根據，但再優秀的物(wù)業服務公司也很難避免工(gōng)作中(zhōng)的疏忽和失誤。對業主造成人身安全和财産損害，将使物(wù)業服務公司産生(shēng)很大(dà)的經濟賠償風險。如何來規避因工(gōng)作人員(yuán)過失而産生(shēng)的經濟風險呢?對于大(dà)多數物(wù)業服務公司來說，轉嫁風險和賠償責任無疑是最好的方法。而轉嫁風險的最佳選擇便是投保，購買物(wù)業管理責任險，如在服務過程中(zhōng)工(gōng)作人員(yuán)因疏忽和失誤造成業主人身和财産損害的經濟賠償，依法由保險公司承擔物(wù)業服務公司的經濟賠償責任。