物(wù)業管理投訴的處理原則：五清楚，一(yī)報告

　　1、聽(tīng)清楚。在接待用戶投訴時，應耐心聽(tīng)用戶講完，不得打斷用戶的講話(huà)，更不能急于表态。
　　2、問清楚。待用戶講完後，要進一(yī)步問清有關情況。切忌與用戶正面辯駁，應客觀、冷靜地引導用戶叙述清楚實際情況。
　　3、跟清楚。受理用戶投訴要一(yī)跟到底，直到問題得到解決并回複用戶爲止。對不能解決的投訴，應婉轉地向用戶講清楚，并确定下(xià)次回複的時間。
　　4、複清楚。對用戶的投訴在充分(fēn)了解有關情況後，應衣時把處理的過程及結果清楚地回複用戶，以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
　　5、記清楚。處理用戶投訴後，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于"用戶意見受理表"内，由用戶添加意見後收回存檔案。
　　6、報告。重大(dà)投訴，必須馬上報告部門主管或公司領導。