01

處理投訴的準則

接到任何投訴時，必須堅持耐心和禮貌，誠心與合作，以及運用機智去(qù)處理每一(yī)項投訴．并向對方解釋處理的方法和過程。

02

處理投訴的方法

接到任何投訴時，在任何情況下(xià)必須必須以禮相待，記錄投訴者的要點。

03

處理投訴的基本要求

（五清楚、一(yī)報告）

處理投訴是一(yī)個最主要的服務工(gōng)作，是服務素質的綜合體(tǐ)現，處理要得體(tǐ)到位，具體(tǐ)表現在（五清楚一(yī)報告）：

1、聽(tīng)清楚 ——

對業主投訴的事情要保持鎮靜，耐心傾聽(tīng)客人的投訴内容。

2、問清楚 ——

對業主投訴反映的事情要問清楚，什麽時間、地點，反映事情的詳細經過，當時沒聽(tīng)明白(bái)的及時請業主進行重複一(yī)遍，态度要誠懇、委婉。

3、記清楚 ——

對業主投訴的内容作好記錄留下(xià)投訴人的姓名、電(diàn)話(huà)等，了解事情細節、分(fēn)析産生(shēng)投訴的原因。

4、跟清楚 ——

對業主投訴的内容反饋給相關部門，回複用“一(yī)站式”的服務方式，以最快的速度解決，應做到客觀全面、耐心到位。

5、複清楚 ——

對投訴的内容，有時效性承諾的，誤必要解決快，盡力滿足顧客的要求，在處理整個過程中(zhōng)應保持禮貌友善和諒解的态度，如果是因别的原因暫時無法給投訴人有一(yī)個滿意的答複，應盡量和業主解釋，直到滿意爲止。

6、要報告 ——

對業主/住戶投訴的内容和處理結果，及時彙報給部門領導和相關人員(yuán)，也讓領導知(zhī)道這回事，同時也是對領導的尊敬。