一(yī)、擺正心态，調整情緒

業主既然來投訴，肯定絕大(dà)多數人心情不佳，言語不順，物(wù)管人員(yuán)要體(tǐ)諒、理解業主這種心情，及時擺正好心态，調整好情緒，千萬不要來個針尖對麥芒，甚至比業主還激動。因爲您設身處地，換位思考一(yī)下(xià)：如果你在哪裏受了委屈，心裏有什麽煩惱，最願意向誰傾訴，甚至是發洩？是不是您最信任、最親切的人。業主向您投訴，除了認爲是物(wù)管人員(yuán)應盡職責外(wài)，還有信任您，把您當朋友的心态在内。如此想來，接待人員(yuán)的心态一(yī)般均能平靜下(xià)來。

二、設法使業主平靜

業主進門，一(yī)定要請他坐下(xià)來，因爲一(yī)般人坐下(xià)來後情緒相比站立要平和些、冷靜些。大(dà)家都知(zhī)道理直氣壯這個成語，從生(shēng)理學上分(fēn)析，就可能是人直氣壯，所以切記不要讓業主站着說話(huà)。坐下(xià)來後，馬上倒一(yī)杯水給業主，澆澆火(huǒ)，消消氣。物(wù)管人員(yuán)可不要輕視這個細節，這請坐、倒水的“小(xiǎo)”動作，會讓業主感覺您尊重他、看重他。作爲物(wù)管人員(yuán)一(yī)定要明白(bái)，即使乞丐都需要尊重，何況是物(wù)管公司的“衣食父母”——業主！這樣就爲接下(xià)來的接待打下(xià)良好的談話(huà)基礎。

三、注意場合和接待人員(yuán)人數

中(zhōng)國人面子觀念特别重，特别是重慶人，甯輸腦殼，都不願輸面子，這就要求物(wù)管人員(yuán)一(yī)定要注意接待投訴的場合。如在小(xiǎo)區内遇到業主投訴，在“見勢不妙”的情況下(xià)，應設法将業主引向辦公室，最好是單間，無關人員(yuán)越少越好，因爲公共區域人多，影響大(dà)，一(yī)旦争執起來，容易造成圍觀，影響壞不說，雙方都下(xià)不了台階，不但不利于解決問題，反而極易弄成對物(wù)管公司的“訴苦會”和“聲讨會”：另外(wài)，業主投訴，處理人員(yuán)盡量隻有一(yī)個爲宜，不要物(wù)管人員(yuán)七嘴八舌，甚至群起而攻之，給業主造成一(yī)種人多勢衆的感覺，以至産生(shēng)十分(fēn)強烈的反感和抵觸情緒。特别是領導出面後，其他人員(yuán)要及時離(lí)開(kāi)，不要當面對質，因爲作爲一(yī)個物(wù)管人員(yuán)，您一(yī)定要明白(bái)這不是法庭，沒有必要争個誰輸誰赢。實踐證明，物(wù)管人員(yuán)與投訴業主争論，最後即使是“赢”了，最多也是赢了道理，輸了感情。而恰恰是輸了感情的代價，是任何物(wù)管企業都不願付出的。

四、恭謙有度多說幾句“對不起”

如果您是一(yī)個永不服輸、永不言敗的人，建議您最好去(qù)從事體(tǐ)育競技活動，千萬不要從事物(wù)業管理這個“受氣包”工(gōng)作。許多超市店(diàn)堂都有一(yī)句話(huà)：“顧客永遠是對的”，舉雙手贊成，同時認爲物(wù)業管理行業同樣适用。在處理投訴時，說的最多的永遠是“對不起”這句話(huà)，甚至在某些業主的無理言語及舉動中(zhōng)，千方百計、想方設法找出其有理的細節和隻字片語。在真誠，熱情的“對不起”聲中(zhōng)，可以清楚地感受到，甚至看到業主從動到靜，從陰轉晴，從怒而喜的轉化。

五、戴高帽子給業主“粉起”

最不喜歡聽(tīng)有人說别人“素質低”、“不講理”等，往往感覺動不動說别人“素質低”、“不講理”的人自身素質高不到哪裏去(qù)不說，也并不太講理。在處理投訴時，不管三七二十一(yī)，先将投訴者“強行”歸于高素質、講道理的人一(yī)類。試想，如換成您，既然别人都認爲您是一(yī)個高素質、講道理的人，您怎麽好一(yī)味胡攪亂纏，蠻不講理，至少要收斂許多。人都是這樣：“您說我(wǒ)(wǒ)講理、我(wǒ)(wǒ)就真的講理，您說我(wǒ)(wǒ)不講理，我(wǒ)(wǒ)就更加不講理”！給業主戴高帽子。給業主“粉起”，是一(yī)種心理暗示手法，屢試不爽。

六、好言安撫注意體(tǐ)态語言

明白(bái)告訴業主您十分(fēn)理解他現在的心情，并盡快作出反應，如拿起紙(zhǐ)筆立即進行記錄，這樣，業主内心就更會增添一(yī)種被重視的好感，火(huǒ)氣自然會更消一(yī)點。在此，談一(yī)點純粹的個人觀點，謹供參考：許多人都倡在接待投訴時一(yī)定要微笑服務，我(wǒ)(wǒ)卻認爲在接待投訴時，不一(yī)定要微笑。因爲萬一(yī)正在氣頭上的業主将物(wù)管人員(yuán)或許并不專業的微笑，誤認爲譏笑、嘲笑，問題就不好辦了，接待投訴時，隻要您表現出認真、自然的表情和态度，足矣！注意一(yī)點：眼睛一(yī)定要盡量看着投訴者（記錄時除外(wài)），要知(zhī)道，眼睛可是心靈的窗戶哦！

七、當一(yī)個合格的傾聽(tīng)者

據報載，日本幾年前就有了專門傾聽(tīng)人訴說的職業，生(shēng)意還相當不錯。可見現代人何等需要傾訴。要從事物(wù)業管理這個行業，首先就要當一(yī)個合格的傾聽(tīng)者。在業主投訴時，接待人員(yuán)一(yī)定要耐心傾聽(tīng)業主的陳述，不要輕易打斷其話(huà)頭，要知(zhī)道，滿足投訴者的傾訴、發洩願望是有效解決問題的重要環節。故接待人員(yuán)盡量不要插話(huà)，任他訴說，讓他把肚子裏的苦水倒光，隻有讓業主将話(huà)說完，您的話(huà)他才聽(tīng)得進去(qù)。打個比方，一(yī)個盛滿水的杯子，您再怎樣添水都無論如何添不進去(qù)了，不如幹脆把杯子的水倒掉，這樣才能裝進新鮮開(kāi)水。

八、引開(kāi)話(huà)題避實就虛

在交談中(zhōng)，不妨與對方拉拉家常，吹吹閑話(huà)，如同老年業主談子女、談家鄉。據我(wǒ)(wǒ)觀察，一(yī)般老年業主說起自己的孩子（特别是有出息的）和家鄉特别高興，常言道：“誰不說咱家鄉好”、“自己的孩子自己愛”。同中(zhōng)年人談工(gōng)作經曆，愛好，時事新聞，要适度誇對方的單位，試問：誰願意自己在一(yī)個面臨倒閉的單位供職，誰願意承認自己在一(yī)個沒有絲毫前途，或前途渺茫的單位上班。同年年輕人談貝克漢姆、姚明、薩達姆、拉登，并可大(dà)膽一(yī)推測台海局勢、審判老薩等熱點問題，要知(zhī)道，吹牛可是不上稅的！隻要氣氛、語言拿順了，事情就好辦多了。真的，有些時候，投訴者純粹是爲了消消氣而已！